مزایای رضامندی مشتری و کیفیت خدمات

 

   ۲-۹-۱٫ عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری 

‫   بررسی نظرات مشتریان شرکت کننده در مصاحبه ها، وجود‫ ‫تعدادی از عوامل کلیدی رو رو ساخت که در تشکیل‫ مشتریان و  ‫انتظارات مشتری مؤثره. این عوامل عبارتند از:

‫- ارتباطات کالمی که عبارت از چگونگی ایجاد تعامل با مشتری.

‫- نیازای فردی که عبارت از شرایط و نیازمندیهای خاص هر‫‪ ‫یه از مشتریاس.

– تجربیات قبلی که نشون دهنده کیفیت اثر سرویس دهی در دوره‫‪  ‫تعامل مشتری با سازمانه.

‫- تبلیغات و ارتباطات خارجی، نمودیه از کلیه پیامهای‫ مستقیم و غیرمستقیم از طرف سازمان عرضه کننده خدمات.

   ۲-۹-۲٫ عوامل جلب رضایت مشتریان از یه مؤسسه

– نوع برخورد کارمندان خدماتی

– ظاهر و مشخصات داخلی و خارجی تسهیالت خدماتی، تحت ‫عنوان عوامل فیزیکی- محیطی

– تعامل با لوازم، خود- خدمت

– ویژگی و رفتار بقیه مشتریان

‫   وقتی که حضور فیزیکی مشتریان در تموم مدت تحویل لازمه، پروسه باید از لحظه ورود اونا به مؤسسه ‫خدماتی طراحی شه. مشتریان در بیشتر موارد مجبورند نقش فعالی‫ ‫در ایجاد و تحویل خدمات اجرا کنن. مؤسسات خدماتی که خوب ‫اداره می شن به مشتریان خود می آموزند که چیجوری مشارکت ‫‫مؤثری در عملیات خدماتی داشته باشن. پایگاه تحویل خدمات که محل مراجعه مشتریاس باید براساس آرامش خاطر اونا طراحی شه. اگه محل خدمت پر سر و صدا، بدبو، بدترکیب و در مکانی ناجور باشه مشتریان نسبت به اون نوع خدمات، احساس منفی دارن. کارمندان مربوط به مشتری باید دارای ظاهری پسندیده و مهارتهای شخصی و فنی لازم واسه کارکرد خوب‫ ‫باشن (مجردی و همکاران، ۱۳۸۷).

 

   ۲-۱۰٫ معنی کارکرد

معنی این واژه از اونجا مهمه که با تعریف کارکرد میشه اون رو آزمایش یا مدیریت کرد. هولتون و بیتز[۱] خاطر نشون ساخته ان که ” کارکرد یه ساختار چند بعدیه که آزمایش اون، بسته به شکل های جور واجور عوامل، فرق داره”. اونا هم اینکه به مهم بودن این موضوع که هدف آزمایش، یافته های عملکرده یا رفتار اشاره می کنن. در مورد این که “کارکرد چیه؟” نگرشای متفاوتی هست. میشه کارکرد رو فقط سابقه یافته های حاصله به حساب آورد. از نظر فردی، کارکرد، سابقه موفقیتهای یه فرده. کین[۲] عقیده داره کارکرد “چیزیه که فرد به جا میذاره و جدای از هدفه”. برنادین[۳] و همکاران فکر می کنند که “کارکرد باید به عنوان یافته های کار تعریف شه، چون یافته های قوی ترین رابطه رو با اهداف هدف دار سازمان، رضایت مشتری و نقشای اقتصادی، داره”. فرهنگ کلمه انگلیسی آکسفورد کارکرد رو به این صورت تعریف می کنه “انجام، اجرا، تکمیل، انجام کار سفارش یا تعهد شده” این تعریف به خروجیا یا یافته های (موفقیت) برمیگرده و در عین حال عنوان می کنه که کارکرد در مورد انجام کار و هم یافته های حاصله از اون هستش. پس، میشه “کارکرد رو به عنوان رفتار (روشی که سازمانها، گروه ها و افراد، کار رو انجام میدن) به حساب آورد.” کمپ بل[۴] عقیده داره که” کارکرد، رفتاراست و باید از یافته های جدا شه. چون عوامل سیستمی می تونن یافته ها رو منحرف کنن.” اگر کارکرد به شکلی تعریف شه که هم رفتار و هم یافته ها رو دربر گیرد، دیدگاه کامل تری حاصل می شه. تعریف بروم براچ[۵] این ویژگی رو داره؛ کارکرد هم به معنی رفتارها و هم به معنی یافته هاس. رفتارها از فرد اجرا کننده ناشی می شن و کارکرد رو از یه معنی ذهنی به عمل تبدیل می کنن. رفتار فقط ابزارهایی واسه یافته های نیستن، بلکه به نوبه خود نتیجه به حساب میان (محصول تلاش فیزیکی و ذهنی که واسه وظایف اعمال شده) و میشه جدای از یافته ها در مورد اون قضاوت کرد. این تعریف از کارکرد، منتهی به این    نتیجه گیری می شه که هنگام مدیریت کارکرد  گروه ها و افراد، هم ورودیها (رفتار) و هم خروجیا (یافته های) باید در نظر گرفته شن. هارتل[۶] این مدل رو مدل ترکیبی مدیریت کارکرد می نامد. این مدل سطوح توانایی یا لیاقت و موفقیتها رو مثل هدفگذاری و بازبینی اهداف پوشش میده (سید جوادین، ۱۳۸۶).

اقتصادی

 

۲-۱۰-۱٫ کارکرد سازمانی

کارشناسان و محققین فکر می کنند که کارکرد موضوعی اصلی در همه تجزیه و تحلیلای سازمانیه و تصور، سازمانی که شامل آزمایش و اندازه گیری کارکرد نباشه مشکله (فیورر[۷]، ۱۹۹۵). راه پیشرفت و تکامل سازمانها با تکامل خواسته ها، نیازها، چیزهای مورد علاقه و آمال بشر همراه س. هر چند سازمانها در طول زمان اجرا کننده نقشا و مأموریتهای مختلفی بودن ولی در دوره معاصر کارکرد اونا بسیار گسترده شد و انتظارات از اونا بطور همیشگی رو به تزایده. توفیق در پاسخگویی به این انتظارات نیازمند ایجاد ارتباطی نزدیک، دائمی، مؤثر بین فرایندهای سازمانی و انتظارات گفته شده. از طرف دیگه در دنیای رقابتی امروزه سازمانها در هر محیطی که فعالیت کنن، همیشهً نیازمند بهبود کارکرد بوده و باید مقام تلاش خود رو واسه رسیدن به تعالی کارکرد مورد استفاده قرار بدن. مدیریت کارکرد سازمانی فرایندی هدف دار و جامعه که موفقیت پایدار سازمان رو از راه بهبود کارکرد جفت و جور می کنه. این معنی که امروزه جانشین آزمایش کارکرد شده ضمن داشتن بار مثبت نسبت به معنی آزمایش که بیشتر با عکس العمل منفی مدیران مخصوصا در جامعه ما و سازمانهای ما روبروست، نشون دهنده اهمیت پرداختن به کارکرد سازمان از طرف مدیریت به عنوان یه وظیفه اساسیه. امروزه نقش سازمان در رسیدن به هدفای اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی جوری برجسته شده که سازمانهای هر جامعه رو گردونهای تحقق اهداف اون می دونن (پارسائیان و اعرابی، ۱۳۸۶).

اقتصاد

واقعیت اون هستش که سازمانها به چند دلیل از ارکان لازم زندگی آدما حساب می شن، اونا به جامعه خدمت می کنن، ما رو قادر میسازن تا کارایی انجام بدیم که بدون وجود اونا از عهده انجام اون بر نمی اومدیم، جریانی از فهم ارائه می کنن که می تونه ایجاد کننده در پیشرفت فردی و رشد و خوشبختی بشر شه، با در نظر گرفتن این اهمیت و نقش تأثیرهای مختلفی که سازمانها دارن، امروزه توجه زیادی به ابعاد جور واجور اونا از جمله روند، سیستما و مخصوصا اون چه سازمان بدون دست پیدا میکنه (کارکرد) می شه. از طرف دیگه هیچ سازمانی نمی تونه خیلی اثر داشته باشه. رسیدن به کارکرد برتر و به دست آوردن یافته های عالی هم بدون داشتن برنامه ای که به شکل یه نظام منظم و کامل آماده شده و به اجرا در بیاد، خیلی سخت میشه. مقصود از کارکرد سازمانی، روش ایه که سازمان بتونه کارا یا وظایف خود رو به راه عالی انجام بده (داریانی و همکاران، ۱۳۸۶).

 

   ۲-۱۰-۲٫ موافقت  اسمای کارکرد

موافقت اسمای کارکرد که به عنوان قرارداد کارکرد هم شناخته می شه، تعریف روشنی از انتظارات رو ارائه میدن. توافق نامها نکات زیر رو در بر می گیرن:

توافق

  • اهداف و استانداردهای کارکرد: نتایجی که باید حاصل شن و برحسب اهداف و استانداردها تعریف می شه.
  • توضیح توانایی: تواناییای لازم واسه اجرای مؤثر نقش.
  • شاخصها و معیارهای کارکرد: واسه آزمایش حدی که اهداف و استانداردهای کارکرد تا اون حد حاصل شدن.
  • آزمایش توانایی: به چگونگی آزمایش سطوح توانایی، شامل بخشهایی واسه روشن کردن انتظارات با مراجعه به توضیح توانایی در تعریف نقش و توافق اسمای مربوط به مدرکی که در آزمایش توانایی به درد بخور میشه.
  • ارزشای اصلی یا چیزای مهم عملیاتی: قرار داد کارکرد ممکنه به ارزشای اصلی سازمان واسه کیفیت، خدمات مشتریان، کارگروهی، پیشرفت کارکنان و چیزای دیگه ای به جز اینا که انتظار میره افراد در انجام کار خود مراعات کنن، در رابطه باشه. چیزای مهم عملیاتی عمومی خاصی رو میشه در بخش هایی مثل بهداشت و ایمنی، کنترل بودجه ای، کاهش هزینه و امنیت مشخص کرد (میرسپاسی و همکاران، ۱۳۸۶).

۲-۱۰-۳٫ استانداردهای کارکرد

استانداردهای کارکرد رو میشه به شکل زیر تعریف کرد:

گزارش شرایطی که به هنگام انجام موثر یه شغل هست. استانداردهای کارکرد وقتی استفاده می شن که وضع هدفای بر اساس زمان یا اهداف کمیت پذیر دراز مدت تر خاص، ممکن نباشه. اگر بخش نتیجه کلیدی یا وظیفه ثابت بمونه، وجود اصلی استانداردهای کارکرد ممکنه از یه دوره بازبینی تا دوره بعدی تغییر کلی ای نکنه، هر چند در صورت بروز شرایط جدید ممکنه این استانداردها اصلاح گردند. یه استاندارد کارکرد باید به شکل گزارشی باشه که اگر نتیجه مطلوب، مشخص و قابل مشاهده اتفاق بیفته کارکرد برابر استاندارد باشه.

 

   ۲-۱۰-۴٫ معیارهای واسه امتحان کارکرد

واسه تعیین معیارهای کارکرد باید خروجی کارکرد در سطوح فردی، فرایندی و سازمانی مشخص شه و بعد واحد اندازه گیری واسه خروجی مشخص شه مثلاً زمان، کمیت یا کیفیت و در آخر تناسب واحدها باید تأیید شه (سبحان اللهی، ۱۳۷۸).

 

 

 

 

نمودار ۲-۲: روند تعیین معیارهای کارکرد

 

همونطور که آرمسترانگ عنوان کرده معیارهای کارکرد باید:

  1. یا معیارها و اهداف هدف دار که از نظر سازمانی مهم بوده و کارکرد کار و کاسبی رو پیش می برن، در رابطه باشه.
  2. با اهداف و پاسخگویی گروه ها و افراد مورد نظر در رابطه باشن.
  3. نتیجه های کار و رفتارهایی که می تونن به روشنی تعریف شده و واسه اونا دلیل ارائه کرد و خروجیای قابل اندازه گیری تمرکز داشته باشن.
  4. داده ها یا مدارکی که به عنوان مبنای اندازه گیری در دسترس هستن رو نشون بده.
  5. قابل اثبات باشن، اطلاعاتی ارائه بدن که حد انتظارات برآورده شده رو تأیید کنه.
  6. تا حد امکان در برابری با هدف آزمایش و دسترسی به داده ها دقیق باشن.
  7. مبنای معتبر واسه بازخور و اقدام ارائه بدن.
  8. کامل باشن و تموم ابعاد کلیدی کارکرد رو طوریکه یه سری از معیارها در دسترس قرار گیرند، تحت پوشش بذارن و همونجوری که والترز بیان داشته “کارکرد مؤثر فقطً با ارائه یافته های (برجسته) تو یه بخش اندازه گیری نمی شه، بلکه با ارائه کارکرد خوب در تموم معیارها، مورد اندازه گیری قرار میگیره” (صفری و وهابیان، ۱۳۸۵).

   ۲-۱۰-۵٫ کارکرد شرکتا از دیدگاه های جور واجور

میشه کارکرد سازمانی رو براساس دیدگاه های جور واجور زیر بررسی کرد:

  1. کارکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری ۲٫ کارکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل ۳٫ کارکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی.

[۱]- Holton & Bates

[۲]- Kane

[۳]- Bernadin

[۴]- Campbell

[۵]- Brumbrach

[۶]- Hartle

[۷] -Feurer

 

علمی