۱ -با توجه به تحلیل داده‌ها در فرضیه ها و اثبات رابطه معنادار بین متغیر ها و نیز با توجه به اینکه پرداخت مالیات توسط مودیان همانند روال سابق انجام نمی گیرد و موضوع نا آگاهی کافی ایشان ممکن است باعث سردرگمی شود ، پیشنهاد می گردد پشتیبانی از خدمات ارائه شده توسط سازمان با روش های آگاهی بخش یا راهنمایی کارمندان با مهارت بالا به عمل آید . در این راستا سازمان می تواند خدمات خود را با نیازهای مودیان سازگار نماید .
۲ -توجه به رضایتمندی کارکنان سازمان پیش نیاز و شرط لازم برای رضایتمندی مودیان مالیاتی می باشد، لذا توصیه می شود سازمان امور مالیاتی قبل از هراقدامی جهت تکریم مودیان به این موضوع توجه ویژه ای نماید .
۳ -طراحی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، با این رویکرد است که مودیان متناسب با شرایط و الگوهای رفتاری خود ارتباطی پایدار و بلندمدت با سازمان برقرار نمایند و ضمن آن طرفین از منافع این امر منتفع گردند ضروریست . ایجاد بهبود ارتباط با مودی مستلزم شناسایی نیاز مودیان و درک بهتر آنان و استفاده از روش هایی است که منجر به افزایش رضایت آنها گردد. ارتباط مستقیم با مشتری، سبب می شود که تصمیم گیرندگان اولویت امور را تعیین کنند و این باعث می شود به سمت انتظارات مشتریان در حرکت باشند.
۴ – ادارات کل امور مالیاتی، واحدهای مشاوره خود را فعال نموده و در چارچوب یک برنامه ریزی مشخص، مطابق با گستردگی و نوع فعالیت مودیان مالیاتی، خدمات مشاوره را در قالب تدوین بروشور و یا روش های دیگر انجام دهد.با اعمال این روش بخشی از عدم توانایی و مهارت کافی در استفاده از اینترنت نیز قابل جبران است.
۵- با توجه به نتایج فرضیه پنجم مبنی بر تاثیر گذاری معنی دار و معکوس ریسک و اعتماد بر رضایتمندی می بایست اداره امور مالیاتی از سیستم های پیشرفته امنیت الکترونیکی استفاده نماید، و با اشاعه فرهنگ مالیاتی و مستمر دغدغه مودیان را کاهش دهد .
۶- سازمان می تواند به منظور تشویق مشتریان به هنگام شروع یک کار جدید از قبیل پرداخت الکترونیک مالیات یا ارائه هرگونه خدمات غیر حضوری مشوق ها و انگیزاننده های لازم و محسوس را در نظر گیرد. تقدیر از مودیان نمونه ، تسریع در انجام کارها مانند بازپرداختها ، مفاصا حساب ها،در نظر گرفتن تسهیلاتی مانند تقسیط بدهی ، افزایش مهلت پرداخت و… از این قبیل موارد است
۷ – از جمله عوامل رضایتمندی مودیان ارتقای سطح خدمات به مؤدیان و نیز تسهیل در دسترسی به خدمات با توسعه کاربری فناوری اطلاعات ، ارائه سریع تر پاسخ به سئوالات مؤدیان و در نهایت عرضه خدمات بر خط، مهندسی مجدد فرایندهای سازمان می باشد . لذا فراهم سازی بسترهای خدماتی مانند وجود تجهیزات، توسعه یک شبکه زیر ساخت فیبر نوری پر سرعت ،رفع محدودیتهای زیرساختی ، بکار گماری تعداد افراد لازم جهت انجام امور برای توسعه خدمات امری ضروی است که باید به این مهم توجه شود .
۸- سازمان باید برای آگاهی از رضایت مودیان ،با اندازه گیری مکرر و پیوسته میزان رضایت آنها از عملکرد خود را مورد سنجش قرار دهد.
ب) پیشنهادهایی برای سایر پژوهشگران (پیشنهادهای پژوهشی)
۱- نتــایج این پژوهش را می‌توان به مشــتریان اداره کل امور مالیاتی استان کرمانـشاه تعمیم داد. بنابراین می توان دامنه این پژوهش را با توجه به گروه های صنفی خاص ، سازمان‌ها دیگر و نیز دیگر فرایند های خدمات غیر حضوری مورد بررسی قرار داد.
۲- برای افزایش تعمیم پذیری مدل انجام تحقیقات در ادارات مالیاتی دیگر استانها با فرهنگ های متفاوت و مقایسه نتایج آنها با تحقیق حاضر می تواند مورد توجه قرار گیرد. در تحقیق حاضر داده های جمع آوری شده مربوط به استان کرمانشاه در مقطعی زمانی مشخص بوده و با تغییرمکان و زمان، ممکن است نتایج تغییر می یابند. بنابراین در تعمیم نتایج به جوامع دیگر باید دقت شود.
۳- این پژوهش به بررسی تاثیر پرداخت الکترونیکی مالیات بر میزان رضایت مودیان مالیاتی انجام گرفته است .پیشنهاد می‌شود پژوهشگران دیگر با انجام پژوهش‌هایی به بررسی رضایت مودیان مالیاتی در سایر حوزه‌ها بپردازند.
۴- از آنجا که نیات رفتاری و هنجار های ذهنی عاملی مهم و اثر گذار به منظور استفاده از خدمات غیر حضوری و بر رضایتمندی است پیشنهاد می گردد به بررسی بیشتر الگوهای رفتاری افراد پرداخته شود و در تحقیقات بعدی ارزیابی و سنجش نیات رفتاری مشتریان در استفاده خدمات مورد توجه باشد .
۵-با توجه به اینکه طرح جامع مالیاتی در مراحل اجرای آزمایشی می باشد و اجرای آن می تواند بسیاری از شاخص های مالیاتی، ذینفعان دستگاه مالیاتی، روندهای اداری مالیات ستانی و زیر ساخت های تکنولوژیکی را دگرگون نماید به محققین پیشنهاد می گردد مدل را بر مبنای اهداف این طرح بزرگ ملی تعدیل کنند و با تعدیل و یا اضافه نمودن متغیر یا متغیرهای دیگر در جامعه های آماری گوناگون مورد بررسی قرار گیرد.
۶-دور کاری و برون سپاری فرایند ها و فعالیت های سازمانی دو موضوع جدید و جذاب جهت تحقیق در ادارات امور مالیاتی می باشد ، برای پژوهشگرانی که می خواهند در زمینه رضایت کارکنان و ذینفعان امور مالیاتی فعالیت نمایند می تواند مورد تحقیق قرار گیرد .
۷-به محققان آینده توسعه مدلی توصیه می شود که متغیرهای اجتماعی و روانی، مانند اضطراب کامپیوتری، و مشارکت کاربران ، سازگاری با تغیرات تکنولوژیکی ،توانایی شخصی ،وجود تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری ، تاثیر میان فردی نوآوری شخصی و سایر متغیر های که می تواند نقش متغیر تعدیل گر و مداخله گر را داشته باشند مطالعه صورت گیرد.
۸-با توجه به نقش پاسخگویی و پشتیبانی کننده کارکنان در رضایت مشتریان می توان به بررسی نقش عملکرد کارکنان در این حوزه خاص پرداخت .
۹-اداره امور مالیاتی به عنوان سازمانی که در جمع آوری مالیاتها نقش دارد عمل می نماید، در صورتی که برخی سازمانها بر حسب نقش ذاتی خود ممکن است منافعی مادی و غیر مادی به صورت مستقیم یا غیر مستقیم به مشتریان خود برسانند ، با توجه به اینکه پرداخت کنندگان مالیات ممکن است با رضایت اقدام به پرداخت مالیات ننماید ، لذا خود ماهیت پرداخت مالیات بر رضایتمندی نقش دارد که می تواند مورد توجه محققین قرار گیرد

محدودیت‌های پژوهش

محدودیت‌های پژوهش آن دسته از عواملی هستند که در مسیر جمع‌ آوری داده و کسب نتایج مطلوب مانع ایجاد می‌کنند. تمام پژوهش‌ها به گونه‌ای دارای محدودیت ناگریزی هستند، پژوهش حاضر نیز از این قاعده مستثنی نمی‌باشد. برخی از این محدودیت ها در اختیار و برخی خارج از اختیار پژوهشگر بوده و عمدتاً به شرح زیر بودند:

تهیه پرسشنامه محقق ساخته مشکل بود و انجام کار پژوهشی را با تأخیر مواجه نمود
جدید بودن موضوع ، کمبود و عدم دسترسی به منابع فارسی به دلیل عدم وجود پژوهشهای مرتبط در داخل کشور بالاخص سنجش کیفیت خدمات الکترونیک و فناوری اطلاعات
متغیرهای غیر قابل کنترل از قبیل وضعیت روحی- روانی آزمودنی‌ها، انگیزه، میزان صبر و حوصله ،خستگی و صداقت وکم دقتی یا کم توجهی در پاسخگویی پاسخ دهندگان می تواند بر نتایج تحقیق تاثیر داشته باشد
عدم پاسخگویی جدی برخی از مودیان مالیاتی به پرسشنامه به دلیل عدم وجود اطمینان و اعتقاد به نتایج تحقیق و یا حساسیت نشان دادن آنها نسبت به چرایی وجود آنها در نمونه آماری
ضعف روحیه پژوهشگری در جامعه مورد تحقق ممکن است بر نتایج پژوهش تأثیر گذاشته باشد
محدودیتهای زمانی محقق به دلیل اشتغال
عدم وجود سابقه کار پژوهشی در زمینه مورد نظر
منابع و ماخذ
فهرست منابع علمی مورد استفاده:
منابع فارسی :
-ابراهیمی و بختیاری(۱۳۸۰)، دولت الکترونیکی، «مجموعه مقالات همایش جهانی و شهرهای الکترونیکی و اینترنتی در جزیره کیش ».
– اسکندری، مهدی(۱۳۹۰)، بررسی عوامل موثر بر پذیرش اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی در ایران. مطالعه موردی: اداره کل امور مالیاتی استان قزوین. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شیراز.
-الوانی، سید محمد، ریاحی، بهروز، ۱۳۸۲)، سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی. تهران: انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.
– اندی بروس،کن لانگدن(۱۳۸۴)،مشتری مداری، جباری، م، منتظری، م(مترجم). تهران: انتشارات سارگل.
– بامداد، ناصر و رفیعی، نگار. (۱۳۸۷)، بررسی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خودپرداز بانکها. پژوهشنامه ی علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، سال هشتم، شماره ی ۴ (پیاپی ۳۱) زمستان ۱۳۸۷، ص ۵۸-۳۹٫
– برون، شهرام (۱۳۹۰)، «سیستمهای پرداخت الکترونیکی مبتنی بر فناوری NFC، مفاهیم و راهحلها»، تازه های اقتصاد، سال نهم، شماره ۱۳۴، صفحات ۲۲۹-۲۳۷٫
-بشیری، میثم و شفیعی، سعید، ماهنامه دولت الکترونیکی، شماره ۱۵، دی ماه ۱۳۹۰ .
-پورشمس، محمدرضا، سالک زمانی، مریم. (۱۳۸۵). مدیریت کیفیت- رضایت مشتری. تهران: انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.
-حاجمحمدی، فرشته، آقایی، اله محمد (۱۳۹۰)، «ارتقاء تمکین داوطلبانه با کاهش هزینه های تمکین: رویکرد خدمات مودی»، پژوهشنامه مالیات، شماره دهم، صفحات ۳۷-۵۰٫
-حافظ نیا، محمدرضا. (۱۳۸۳). مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی. تهران: انتشارات سمت.
-خاکی، غلامرضا(۱۳۷۸) روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی،انتشارات بازتاب .
-دودانگه، محمد. (۱۳۸۵). تأثیر سهم وصولی حوزه های مالیاتی بر مالیات بر درآمد تشخیص اشخاص حقوقی در استان قزوین ( پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد قزوین، ۱۳۸۵).
-دیواندری، علی و دلخواه، جلیل(۱۳۸۴). تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایتمندی بانک ملت بر اساس آن. فصلنامه پژوهشهای بازرگانی، شماره۳۷، ۱۳۸۴٫

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.