اهمیت رضایت مشتری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۲-۲۲٫ دلایل مطالعه و امتحان رضایت مشتری

۱- فهمیدن به اینکه موقعیت شما نسبت به رقبا چیجوریه؟

۲- تعیین سطح رضایتمندی مشتری و اصلاح روندها بوسیله تقسیم بازار، محصول، نیروی فروش یا عوامل دیگه.

۳- تصمیمات در مورد پشتیبانی از جبران خدمات کارکنان.

۴- شناسایی سطح مناسب کیفیت که می ­تونه از عوامل لازم موفقیت باشه.

۵- فهمیدن به نقاط قوت و ضعف خود با در نظر گرفتن عقاید مشتریان فعلی، مشتریان گذشته و آینده.

۶- فهمیدن به نظرات مشتریان و اعمال اون در سرویس دهی و جنسا.

۷- نزدیک شدن به مشتریان و فهمیدن به نیازای اساسی اونا.

۸- فهمیدن به مشکل­های احتمالی و کمبود برنامه ­های اصلاحی داخلی.

علاوه بر موارد فوق دلایل دیگری واسه امتحان رضایت مشتری هست :

۱- کاهش مشتریان و سهم بازار، ۲-ورود رقبای جدید به بازار، ۳- تغییرات محیطی و قوانین و مقررات، ۴- تغییرات شدید (چه افزایش و چه کاهش) در اندازه فروش، ۵- افزایش قیمتها، ۶- دلایلی مبنی بر کاربرد جدید از ظرفیتهای تولیدی و خدماتی سازمان، ۷- شکایت مشتریان و برگشت اجناس(جوهان وهمکاران[۱]،۱۹۹۷).

 

 

 

 

 

۲-۲۳٫ پروسه امتحان رضایت مشتری

طراحی، اجرا و به کار گیری برنامه CSM[2] بهترین تفکر در ایجاد روند تکراری و متوالی برنامه مذکوره و هر زمان این برنامه بهتر می شه. اما بدلیل اینکه خصوصیات مشتریان و اجناس شرکت، شرایط رقابتی و گرایش­های مشتریان همیشهً در حال تغییره، برنامه امتحان رضایت مشتری هم نیاز به تغییر داره. اما پروسه طراحی، اجرا و به کار گیری این برنامه ثابت میشه.

برنامه امتحان رضایت مشتری فرض می کنه، دقیق شدن و فوکوس کردن بر مشتری از تعهدات مدیریت عالیه و به طور موازی در فرهنگ سازمان محاصره شده(صمدائی، ۱۳۸۹).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۶- پروسه امتحان رضایت مشتری(کاظمی و مهاجر،۱۳۹۰)

۲-۲۴٫ امتیازات رضایت مشتری

با اینکه هر بازاریاب موفقی دوست داره خدماتی رو ارائه کنه که رضایت مشتریان رو جفت و جور سازه، اما این تنها هدف اونا نیس. شرکت­ها و مؤسسات نمی­تونن اهداف اساسی کار خود مثل رسیدن به مزیت رقابتی یا انجام سود رو ندیده بگیرن.

رضایت مشتری و کیفیت خدمات

تشویق تکرار معامله و وفاداری

بهبود و افزایش معروفیت و نظرات و اظهارات مثبت 

کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید

دور کردن مشتریان از رقبا

ایجاد مزیتای رقابتی

کاهش هزینه های به وجود اومده توسط اشتباه

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۷- امتیازات رضایت مشتری و کیفیت خدمات(دهقان،۱۳۹۰)

 

 

همونجوری که شکل (۲-۲) نشون می­دهد، رضایت مشتری امتیازات زیادی واسه شرکت ایجاد می­ کنه و سطوح بالاتر از رضایت مشتریان، منتهی به وفاداری مشتریان می­شه. حفظ مشتریان خوب در دراز مدت نسبت به جلب دائمی مشتریان جدید، واسه جایگزینی مشتریائی که با شرکت قطع رابطه کرده­ان، سودمندتره. مشتریائی که رضایت خیلی از سازمان دارن، تجربیات مثبت خود رو واسه بقیه بیان می­ کنن و اینطوری وسیله تبلیغ واسه سازمان می­شن که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید رو کاهش می­ بدن. این مطلب مخصوصا واسه سرویس دهندگان حرفه­ای خیلی با اهمیته چون معروفیت و خوش نامی اونا و بیان امتیازات نکات مثبت اونا از طرف بقیه منبع اطلاعات کلیدی واسه مشتریان جدیده. رضایت بالای مشتریان یه جور بیمه در برابر اشتباهات احتمالی موسسه س که در نتیجه تغییرات مربوط به تولید خدمات وقوع اونا پیشگیری ناپذیره. مشتریان دائمی در روبرو شدن با اینجور موقعیت­هایی اغماض بیشتری دارن، چون بدلیل تجربیات مورد پسند قبلی، اشتباهات کم و گاهی وقتا سازمان رو بدون هیچ سختی ای ندیده می­گیرند و با بروز هرگونه اشتباه غیرعمدی به سمت رقبا نمی­روند. پس عجیب نیس که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمان­ها و مؤسسات شده چون این رابطه مستقیمی با حفظ مشتری، سهم بازار و منافع سازمان داره(ونوس، ۱۳۸۱).

[۱] – John et al

[۲] Customrr Satisfaction Measurement

علمی