مولفه های تاثیر گذار در فناوری اطلاعات
۲-۵-١پست الکترونیک
یکی دیگر از ابزارهای فناوری اطلاعات، پست الکترونیک است که پشتوانه اکثر راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی است. پست الکترونیک ارتباط مستقیم مشتریان و کارشناسان شرکت را در جهت رفع مشکل برقرار می‌سازد(توربن، ۲۰۰۲: ۴۵۳). نخستین بار ایمیل در سال ١۹۷١ و البته به شکل ابتدایی ظاهر شد در این سال یک مهندس کامپیوتر به نام «ری تاملینسون» سیستمی ساخت که به همکارانش امکان می داد پیامهایی را برای همدیگر بفرستند پیامهای این سیستم به صورت یادداشتهایی کوچک بودند. تاملینسون که در آن هنگام بر روی برنامه ای کار می کرد که به همکارانش امکان می داد یادداشتهایی را در یک شبکه کامپیوتری برای همدیگر ارسال کنند. مفهومی که تاملینسون اختراع کرد به سرعت مورد استفاده قرار گرفت، مهندسان دریافتند که ایمیل می‌تواند پس از اختراع تلفن دگرگونی بزرگی در ارتباطات به وجود بیاورد. چند سال پس از آن میلیونها نفر از مردم شروع به استفاده از ایمیل به جای تماسهای تلفنی، فکس و نامه کردند. با آنکه این شکلهای ارتباط به این زودیها منسوخ نخواهد شد، استفاده از ایمیل به دلیل مزایای زیاد خود به طور گسترده ای در حال رشد است. مزیت اول: ارزان بودن آن است، به تمبر، کاغذ، پاکت، یا تلفن راه دور نیاز ندارد. مزیت دوم: فوری است، به محض ارسال پیام از کامپیوتر خود در عرض چند دقیقه گاهی در عرض چند ثانیه به مقصد می رسد، با آنکه نامه های پست الکترونیکی نامه‌هایی رسمی به شمار نمی آیند به مردم کمک می کنند که در سطحی یکسان با یکدیگر ارتباط برقرار کنند(اسبورن1، ۲۰۰۳: ۳۸). امروزه پست الکترونیکی2 بهترین ابزار ارتباطی در سراسر دنیاست. چرا که علیرغم سرعت بالا، ارزان قیمت است، یعنی برخلاف تلفن، نیازی نیست که گیرنده در هنگام دریافت پیام در مقصد حضور داشته باشد. پست الکترونیکی شرایطی را فراهم می آورد که حتی ساکت ترین افراد نیز به ناگاه شروع به نوشتن مطالبی خواهند کرد که هیچ گاه جرات به زبان آوردن آنها را نداشته اند. هم چنین روشی مناسب برای حفظ شادابی و پویایی تیم های کاری است و از طریق آن می توانید اخبار صنعت، نمایندگی، و شرکت خود را بین مخاطبان توزیع و بازتاب سریع آن اخبار را به سرعت دریافت کرده و نسبت به شکایت های مخاطبان و مشتریان عکس العمل سریع و مناسب نشان دهید.
مزایای پست الکترونیکی برای شرکت ها
در مجموع مزایای پست الکترونیکی عبارتند از:
– افزایش بهره وری: دیگر مجبور به پاسخگویی تلفن های همکاران خود و گذاشتن پیغام برای آنها نیستید.
– کاهش هزینه های ارتباطی: پست الکترونیکی یکی از ارزانترین روش های موجود برای برقراری ارتباط میان دفاتر کار و مشتریان است.
– انتقال سریع اطلاعات: می توانید با استفاده از پست الکترونیکی داده ها را به کاربران منتقل کرده و یا پرس و جویی از یک پایگاه اطلاعاتی انجام دهید.
– هم چنین در این برنامه سندی از ساعت و تاریخ خوانده شدن پیام های ارسال شده، نگهداری می شود.
– سهولت ارتباط پست الکترونیکی: امکان برقراری ملاقات های فوری را فراهم می سازد.
– ایجاد پاسخگویی صادقانه: هنگامی که کاربران به ایمیل عادت کردند، پی می برند که در پاسخگویی بی پروا بوده و مخاطب با این روش در بیان احساسات واقعی(حتی اگر نامحبوب یا سخت باشد)، نسبت به زمانی که رو در رو قرار گرفته، موفق تر خواهد بود.
– حفظ ارتباط مداوم: اگر شرکت شما کارمندانی دارد که معمولاً در محل کار خود حاضر نیستند، می توانید یادداشت های داخل شرکت را از طریق ایمیل برای آنها بفرستید. در حقیقت ایمیل می تواند راه بسیار خوبی برای حفظ تماس کارمندان راه دور با دفتر مرکزی باشد و چون آنها منبع ارتباط با مشتریان شما می باشند(کنول و همکاران1، ۲۰۰۲: ۳۲١).
۲-۵-۲ وب سایت ها
تایم برنرزلی2، بنیان گذار شبکه جهانی وب، با راه اندازی یک وب سایت در آگوست سال ١۹۹١، نام خود را به عنوان نخستین طراح وب در تاریخ به ثبت رساند. او در نخستین وب سایت خود از ابر متن و پیوندی برای ایمیل استفاده کرده بود. در آغاز، سایت های وب با کدهای ساده “اچ تی ام آل” نوشته می شدند، گونه ای از زبان کدنویسی که ساختار ساده ای به وب سایت ها می داد. شامل سرتیتر و پاراگراف، و توانایی پیوند دادن به صفحه های وب دیگر، با ابر متن در مقایسه با روش های دیگر این راه تازه و متفاوتی بود که کاربران به سادگی می توانستند با یک مرورگر، صفحه های پیوند خورده را باز کنند. با پیشرفت وب و هنر طراحی آن، زبان کدنویسی اش، پیچیده تر و پرانعطاف تر شد. ابزاری مانند جدول ها که بیشتر برای نمایش نمره های داده ای بودند. بزودی مورد استفاده نادرست برای چیدمان های پنهان در صفحه های وب قرار گرفتند با پیدایش صفحه های الگوی وب و روش نادرست طراحی و یا جدول های پنهان در صفحه از گردونه خارج و بجای آن استفاده مناسب از الگوی وب یا سیستم های پشتیبان جایگزین شد. حضور وب به منزله ی یک محمل نوین اطلاع رسانی اجتماعی، فرهنگی، و سیاسی در سدهای اخیر منجر به تغییرات طبیعی در شیوه ی زندگی و تعاملات بشر و در بیشتر سازمان ها شده است. به گونه ای که می توان وب را بخش جدایی ناپذیری از زندگی انسان و سازمان های قرن بیست و یک داشت. تاثیر وب به نحوی فعالیت کاربران و بالعکس دیدگاه کاربران در مورد خدماتی که از طریق وب ارائه می شود می تواند مکمل و توسعه دهنده ی سهولت کاربری وب و طراحی آن برای توسعه دهندگان وب سایت ها باشد.
وب سایت، مجموعه ای از صفحات مرتبط به یکدیگر است که انبوهی از اطلاعات را در قالب متن، تصویر، صدا، و فیلم در اختیار بیننده قرار می دهد. طراحی وب سایت، مکان حضور هر شخص یا شرکت در شبکه اینترنت است. طراحی یک وب سایت می تواند علاوه بر ایجاد ارتباط و معرفی دارنده سایت، امکان اطلاع رسانی بروز، بازاریابی و معرفی بین المللی را نیز فراهم آورد. وب سایت می تواند رزومه و معرفی توانایی های صنعت و شرکت شما باشد یا نمونه کار شما و یا حتی محلی برای نوشته ها و تحقیقات، طراحی، باشد. با داشتن یک وب سایت می توان کلیه اطلاعات مربوط به یک سازمان، مانند بیوگرافی، حوزه فعالیت، و محصولات و خدماتی را که ارائه می دهند را در قالب یک کاتالوگ جامع ایجاد کرد، با این تفاوت که بر خلاف کاتالوگ های عادی نیازی به چاپ و توزیع این کاتالوگ نخواهد بود و به سهولت و در کمترین زمان برای کلیه افرادی که به اینترنت متصل هستند، قابل دسترس خواهد بود. در ضمن مشتریان با دیدن سایت وب و در صورت نیاز برای دریافت اطلاعات بیشتر می توانند از طریق اینترنت و با ارسال نامه با سازمان ارتباط برقرار کنند. امروزه اینترنت پرسرعت، شبکه های با کیفیت، شبکه های جهانی وب، به عنوان یکی از ابزارهای شناخت توسعه صنعت فن آوری و رشد فرهنگی یک جامعه به شمار می رود(چانگ1، ۲۰۰۷: ۴۹(. شبکه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت، و خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی فاصله خود را از دست داده است و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها، از جمله صنعت خودرو شده است. سرعت لود شدن صفحات و سهولت استفاده از خدمات و قطعات در این صنعت نه تنها موجب ترغیب مشتریان به استفاده از این خدمات می شود بلکه وفاداری مشتریان را هم ایجاد می کند. اگر به آمار استفاده از اینترنت و سرعت گسترش و کیفیت آن طی سال گذشته توجه کنیم متوجه خواهیم شد که تا چند سال آینده موج فناوری اطلاعات همه جا را فرا خواهد گرفت. اگر به این آمار و ارقام توجه کنید، در بین ۱۵ کشور برتر دنیا در استفاده از اینترنت پیش بینی می شود تعداد کاربران اینترنت در سال ۲۰۰۵ میلادی، ۲ میلیارد نفر در ۲۱۸ کشور جهان می باشد و در سال ۲۰۲۰ میلادی، ۸۰ درصد از افراد کره زمین به اینترنت پر سرعت متصل می شوند. از طرف دیگر شرکت بین المللی دیتا پیش بینی کرده که حجم خرید اینترنتی از ۴/۱۲ میلیارد دلار در سال ۱۹۹۷ به ۷/۴۲۵ میلیارد دلار در سال ۲۰۰۲ ترقی خواهد کرد که سهم آمریکا نسبت به کشورهای دیگر بیشتر است. سهولت و سرعت بالا و با کیفیت و شبکه های گسترده بالا در انجام کارها دلیل اصلی تمایل فروشندگان و خریداران در پذیرش تجارت الکترونیکی می باشد(لاری و همکاران، ١۳۸۸: ۲۷).

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   انواع وفاداری

۲-۵-۳ کاتالوگ های آنلاین
کاتالوگ آنلاین به مجموعه گردآوری شده از محصولات یا خدمات ارائه شده توسط یک شرکت یا یک موسسه با ریزترین اطلاعات مورد نیاز برای فروشنده یا مشتریان، واسطه آن کالا یا خدمات گفته می شود. کاتالوگ ها برای معرفی کالا یا خدمات به این اشخاص یا موسسات، تهیه می گردند و حاوی اطلاعاتی هستند که تنها به درد آنها می خورد و این اطلاعات لازم نیست برای مصرف کننده معنی و مفهومی داشته باشد. در این نوع کاتالوگ‌ها می‌توان اقلام و قیمت‌های مربوطه را سریع و با حداقل هزینه و به ‌طور مستمر به ‌روز گردانید و برای شرکت هزینه چاپ و پست و پیگیری حذف می‌شوند. کاتالوگ‌های آنلاین براساس الگوهای خرید هر مشتری شخصی‌سازی می‌گردند و بر اساس مقدار خریدی که قبلاً یک مشتری داشته است می‌تواند حاوی پیشنهاد ویژه باشد. امروزه کاتالوگ آنلاین مجموعه ای از اوراق تبلیغاتی است که عموما در یک مجموعه به مشتریان برای معرفی محصول، کالا یا خدمات، یک بنگاه تجاری، یا یک صنعت تولید می شود در اختیار آنها قرار می گیرد. هزینه زیاد تولید، مدت زمان چاپ، سرعت پایین در رساندن کاتالوگ به دست مشتری، محدودیت جغرافیایی در ارسال کاتالوگ، محدودیت در اصلاح خطاها و یا تغییرات احتمالی از مشکلات به شمار نمی آید(باسلر و همکاران1، ۲۰۰۶: ۲۴۵).
۲-۵-۴ پورتال ها
یکی از ابزارهای فناوری اطلاعات پورتال است، پورتال وب سایتی است که منابع و خدمات گسترده ای را ارائه می دهد. خدماتی چون پست الکترونیکی، تالارهای گفتگو، موتورهای جستجو و فروشگاه های آنلاین، یک پورتال در تمامی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی، از شناسایی مشتری گرفته تا خدمات پس از فروش، می تواند مورد استفاده قرار گیرد. پورتال، ابزاری کاملا مبتنی بر وب است که برای شرکت ها ابعاد مهمی از مدیریت الکترونیکی چون: کسب مشتری جدید، فروش، و خدمات مشتری را محقق می سازد، امروزه دو نوع پورتال بیشتر مورد استفاده قرار می گیرند:
۱- پورتال تجاری: قسمتی از یک وب سایت است که به مشتریان اصلی شرکت اجازه دسترسی به اطلاعات حساب ویژه شان را می دهد. کاربران می توانند از این طریق، به جزئیاتی چون سابقه تماس هایشان دسترسی پیدا کنند. تعدادی از این پورتال ها، ارسال فرم های در خواست کالاها و خدمات را تسهیل می کنند. همچنین سازمان قادر است از این طریق نوع اطلاعاتی را که برای همکاران تجاری خود به نمایش می گذارد، مطابق با سابقه ای که از آنها دارد، تنظیم کند.
۲- پورتال مخصوص مشتری: سایت های هستند که حاوی اطلاعات شخصی می باشند مانند کاربران “مای یاهو”2 می توانند فضای مخصوص خود را بر روی این سایت ها ایجاد کنند و امکاناتی چون تغییر رنگ پیش زمینه، استفاده از فیلترهای اخبار و اطلاعات به روز در اختیار آنها قرار داده می شود. این موارد به وجود آورنده یک تجربه شخصی سازی برای مشتریان می باشد، همچنین ایجاد سوابق و اطلاعات مربوط به مشتری بر روی این دسته سایت ها، فضای شخصی را ملموس تر می سازد(اسمیتز1، ۲۰۰۵: ۸۷). در اکثر مواقع مفهوم پورتال با وب سایت اشتباه گرفته می شود اما باید توجه نمود که پورتال مفهومی بسیار فراتر و گسترده تر از وب سایت دارد. این سوء تعبیر بیشتر به این خاطر به وجود می آید که یک پورتال از طریق وب نیز قابلیت تعامل با کاربران و پرسنل مختلف را دارد. ولی در واقع یک پورتال، درگاه، دروازه یا مکانی است که اطلاعات، اسناد و امور مهم اعم از اطلاعات و اسناد درون سازمان و سازمانهای مرتبط را بصورت یکپارچه، سازماندهی و مدیریت می نماید و امکان ثبت و تغییر و مدیریت اطلاعات، اسناد، پرسنل و کاربران را بصورتی جامع و به روشهای مختلف تحت وب و تحت شبکه های گوناگون دیگری مانند شبکه های اینترانت فراهم می نماید(تان و همکاران2، ۲۰۰۳: ۱۱۷). تعریف اولیه پورتال بسیار ساده است: “مکانی که ساده ترین کاربران اینترنت با رجوع به آن بتوانند به راحتی از سرویس های متداول در اینترنت بهره مند شوند و یا اطلاعات مورد نیاز خود را بدست آورند”. هر یک از این کلمات دقیقا نشان دهنده ویژگی خاصی از پورتال هستند:
۱- مکان: در اکثر موارد پورتال به عنوان یک وب سایت با ویژگی های خاص شناخته می شود. این وب سایت می تواند یک واسط3 بین کاربران و تعدادی وب سایت زیر مجموعه پورتال باشد و یا اینکه به عنوان وب سایتی واسط، بین کاربران و اینترنت قرار گیرد. اما تعاریفی نیز وجود دارند که مستقیما از لغت وب سایت استفاده نکرده در این مورد سکوت می کنند: “پورتال دروازه ای است به سایتهای دیگر” و یا “پورتال نقطه ورود کاربران به اینترنت است “.
۲- ساده ترین کاربران: کاربرانی که به پورتال مراجعه می کنند، لزوما کاربران حرفه ای اینترنت نیستند بلکه مشتریان این صنعت هستند. پورتال این توانایی را به کاربران می دهد که حتی کم تجربه ترین آنها بتواند از اطلاعات و سرویسهای ارائه شده استفاده کند. بر حسب نوع پورتال، کاربران آن نیز متفاوتند و شامل کاربران معمولی، مشتریان، تولیدکنندگان، کارمندان سازمان باشند .
۳- سرویس های متداول در اینترنت: هر وب سایتی بر حسب نوع فعالیت کاری خود ارائه دهنده سرویس خاصی است. اما یک پورتال باید توانایی ارائه سرویس های عمومی باشد نظیر سرویس پست الکترونیک رایگان، انجمن تالار گفتگو، اخبار، نقشه های مرتبط با موضوع پورتال، جستجو در سایتهای زیر مجموعه و اینترنت، شخصی سازی توسط کاربر و شخصی سازی توسط پورتال1 باشد. در پورتالهای تجاری خدمات خرید و فروش آنلاین، ارائه کاتالوگ و سیستمهای پرداخت لحاظ می گردند.
۴- اطلاعات مورد نیاز: یکی از ویژگی های پورتال دریافت اطلاعات از سایت های دیگر است. پورتال تنها دریافت کننده اطلاعات است و آنها را به اشتراک می گذارد. به عبارت بهتر پورتال اطلاعاتی که در سایت ها و پایگاههای مختلف وجود دارد را سازماندهی کرده و نمایش می دهد. در نظر داشته باشید که این اطلاعات باید توسط شرکت استاندارد شده باشند(پراسد2، ۲۰۰۸: ۷).
۲-۵-۵ پاسخ دهنده های خودکار
این نوع پاسخ‌دهنده‌ها نرم‌افزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی می‌باشند که با ترکیب تعاملات کامپیوتری و زبان طبیعی حضور یک انسان را در نقاط تماس بین سازمان و مشتریان یا شرکای عرضه‌کنندگان شبیه‌سازی می‌کنند(عربزاده3، ۲۰۱۲: ۶۲). البته اجرای یک پاسخ دهنده خودکار می تواند هزینه های زیادی را در پی داشته باشد و در عمل فرآیندی پیچیده به حساب آید. در این سیستم بازاریابان به پیش‌بینی سؤالات و مشکلاتی می‌پردازند که مشتریان ممکن است با آنها روبه‌رو شوند. پس بهترین جوابها را برای پاسخ به سؤالات مشتریان بر روی این سیستم فراهم می‌کنند از طریق این سیستم می‌توان سطح بالایی از شخصی سازی را فراهم آورده و البته به تعداد زیادی از کاربران به طور همزمان سرویس‌دهی نمود(ساکلین و همکاران4 ، ۲۰۰۸: ۱۰۷).

By:

0 thoughts on “مولفه های تاثیر گذار در فناوری اطلاعات