مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
CRM این قابلیت را دارد تا ارتباطات و تصمیم گیری موردنیاز برای ارائه خدمات ثابت و پیوسته، با کیفیت بالا و هزینه کم را به ذینفعان ارائه نماید (Andrade, 2003). CRM به نیروی فروش زمان بیشتری برای فروش داده و موجب افزایش اثربخشی فروش می شود، زمان پاسخگویی و کیفیت خدمات به مشتری را افزایش داده و به واحد بازاریابی اجازه می دهد تا مسائل و روندهای مشتریان را بهتر درک نماید. سازمان ها را قادر می سازد تا دیدگاهی واحد و مشترک از مشتری داشته و با هریک از آنان به عنوان یک فرد برخورد کنند و به مشتریان اجازه می دهد تا چگونگی تعامل با شرکت را برگزینند. به طور کلی ازگنر (2005) مزایای CRM را به صورت زیر برشمرده اند که می تواند به عنوان چارچوبی کلی مورد توجه قرار گیرد (Ozgener and Iraz, 2005).
– جمع آوری و یکپارچه نمودن اطلاعات در مورد مشتری
– توسعه و حفظ پایگاه مشتری شرکت
– توسعه روابط نزدیک با مشتریان
– افزایش رضایتمندی مشتری
– افزایش وفاداری مشتری به خاطر خدمات کاراتر و شخصی تر
– امکان پذیر ساختن بخش بندی دقیق بازار طبق نیازها و خواسته های مشتریان
– مشارکت با مشتریان برای ایجاد ارزش مشترک
– کسب نتایج مطلوب از فعالیت های داده کاوی
– کاهش هزینه های کسب مشتری
– تأمین مزیت رقابت پایدار
– افزایش سودآوری به دلیل فروش بیشتر
– دریافت خدمات ثابت و کارا بدون توجه به کانال برای مشتریان
اجرای کارکنان سازمان یک راهبرد موفق CRM در یک سازمان که مزایای فوق را به همراه داشته باشد، به سه عامل کلیدی زیر بستگی دارد:
الف) آموزش
کارکنان سازمان باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دوره های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا بتوانند به طور مؤثر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و ضمناً توانایی استفاده از فناوری های جدید را دارا باشند.
ب) بازنگری فرایندها و طراحی فرایندهای جدید
سازمان ها بدون طراحی خوب و منطقی فرایندها نمی توانند به اهدافشان دست یابند. سازمان باید نیاز و اهداف تجاری خود را تعریف نماید و فرایندهای مرتبط با CRM را برای دستیابی به این نیازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار (BPR) ، یکی از ابزارهای کارآمد در این بخش میباشد.
ج) به کارگیری فناوری های نوین
به کارگیری CRM محتاج تغییراتی در زیرساخت های سازمان و به کارگیری فناوری های جدید است، مانند مقررات کاری جدید، بانک های اطلاعاتی، فناوری اطلاعات و غیره؛ این تغییرات به تحولاتی مفید و مؤثر در سازمان منجر می شود. شکل شماره 4 نمونه ای از جریان اطلاعات را در یک سیستم CRM نشان می دهد (Adebanjo and Kehoe, 2001).

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   راه های توسعه یک برند
By:

0 thoughts on “مزایای مدیریت ارتباط با مشتری